Atendimento presencial segue como opção principal para certas operações, diz pesquisa. As instituições financeiras não podem negligenciar as agências, mostra levantamento (Por André Marinho) - foto divulgação - 

O brasileiro se mostra aberto a experimentar tecnologias emergentes como a inteligência artificial na gestão de serviços financeiros. Mas na hora de abrir uma nova conta ou receber aconselhamento sobre investimentos, ainda prefere deixar o celular de lado e resolver questões mais complexas na agência física do banco. O comportamento foi captado na edição de 2026 da pesquisa sobre tendências bancárias da Accenture, obtida com exclusividade pela Coluna.

O levantamento consultou 10 mil clientes em 10 mercados globais. No Brasil, onde foram ouvidos mil pessoas, 86% dos participantes disseram que usariam um assistente de IA que respondesse a perguntes e até agisse em nome do usuário (por exemplo, para transferir dinheiro parado). Mais do que isso: quase a metade (47%) dos interessados consideraria até mudar de banco se o serviço não estivesse disponível em sua instituição principal.

Segundo a sondagem, 73% dos indivíduos usariam uma ferramenta de IA para ajudar em tarefas não bancárias, como compra de mantimentos, eletrônicos ou passagens aéreas. Uma parcela similar (75%) também está aberta a um assistente financeiro GPT em plataformas para além das bancárias, o que levanta riscos de desintermediação.

Clientes querem polo gerenciador
Apesar disso, as agências continuam como o canal preferencial para a realização de atividades complexas. De acordo com a pesquisa, 74% dos clientes brasileiros gostam da ideia de ter um banco físico como um “orquestrador de vida”, ou seja, um polo para gerenciar eventos de vida inteira, como a compra de uma casa ou planejamento familiar, em vez de apenas transações financeiras individuais. Ao mesmo tempo, 89% afirmaram que usariam micro agências ou “cabines inteligentes” (quiosques automatizados de pequena dimensão).

Para o líder da área de serviços financeiros da Accenture, Maurício Barbosa, a dinâmica mostra uma mudança significativa na indústria bancária, em que os consumidores têm demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção. “É um momento que pode mudar de forma estrutural a indústria e a relação entre clientes e instituições financeiras. Um momento de reinvenção dos serviços financeiros”, ressaltou.

A pesquisa conclui que os bancos devem integrar-se a GPTs e plataformas de mensagens, mantendo a marca visível, além de incorporar assistentes de IA em interfaces móveis e web com proteções claras. Por outro lado, as instituições financeiras não podem “negligenciar” as agências e devem criar centros que projetem segurança e solidez. (Fonte: Estadão)

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